¿Qué es un contracargo (chargeback)?
Un contracargo es la reversión de un pago hecho con tarjeta de crédito o débito, solicitada por el titular directamente a su banco emisor, generalmente porque no reconoce la transacción o alega que el producto o servicio no fue entregado como se prometió.
Contracargo legítimo vs. fraudulento
Un contracargo legítimo protege al consumidor de un cobro indebido real (tarjeta clonada, negocio que no entregó lo pactado). El problema surge con el "fraude amistoso" (friendly fraud): el cliente sí recibió el producto o servicio, pero de todas formas solicita el contracargo a su banco, alegando desconocimiento de la compra, para recuperar el dinero sin devolver lo comprado.
Por qué el ecommerce colombiano es vulnerable al fraude amistoso
Los negocios digitales pequeños y medianos suelen tener procesos de verificación de identidad más simples que las grandes plataformas, y muchas veces no cuentan con evidencia suficiente (confirmaciones de entrega, registros de IP, firmas digitales) para disputar un contracargo fraudulento ante el banco emisor de la tarjeta.
Cómo prevenir contracargos fraudulentos
- Guarda evidencia clara de cada entrega: firma del cliente, foto de la entrega, guía de envío con confirmación.
- Envía confirmaciones automáticas por correo o WhatsApp en cada etapa de la compra.
- Usa autenticación adicional (3D Secure) en el checkout para reducir el fraude con tarjetas robadas.
- Ten políticas de devolución y soporte claras y fácilmente accesibles, para reducir la tentación de ir directo al contracargo.
Qué hacer al recibir una notificación de contracargo
Responde dentro del plazo que indica tu pasarela o banco adquirente, adjuntando toda la evidencia disponible de la transacción y la entrega. Entre más completa y oportuna sea tu respuesta, mayores las probabilidades de ganar la disputa y recuperar el dinero retenido.
Una amenaza distinta, la misma solución de fondo
El contracargo fraudulento y el comprobante de transferencia falso atacan por caminos distintos, pero comparten la misma raíz: la dificultad de confirmar, en el momento, que un pago es genuino. Para las transferencias directas por WhatsApp, Nequi, Daviplata o Bancolombia que reciben tantos negocios colombianos, Verigo resuelve exactamente ese problema en segundos.
